Partiendo de esta inspiradora frase de Michael Jordan, me surgen las siguientes preguntas ¿cual es la diferencia entre unas personas y otras? ¿cómo hacen que suceda?
Los maestros en liderazgo dicen que: “La diferencia entre las personas, radica en cumplir la promesa de que algo suceda” y que el éxito para lograrlo consiste en “coordinar acciones de manera efectiva”.
Detengámonos en la palabra promesa, la Real Academia define como “Expresión de la voluntad de dar a alguien o hacer algo por él”, durante el siglo pasado, los filósofos del lenguaje nos mostraron que el lenguaje es acción, por lo tanto, expresar la voluntad para sí mismo o para otros cambia las expectativas y las posibilidades, construye un futuro nuevo, un futuro diferente al que podríamos esperar por default.
John F. Keneddy en su discurso del 12 de septiembre de 1962 en la Universidad de Rice prometió que los Estados Unidos llevarían al primer hombre a la luna y lo devolverían sano y salvo a la tierra antes de que terminara la década; finalmente, aunque él ya no estuvo para presenciar el cumplimiento de su promesa, los Estados Unidos lo consiguieron en julio de 1969.
¿Te imaginas todas las posibilidades que se abrieron para el mundo a partir de esa promesa y todas las acciones que tuvieron que coordinarse?, nacieron un gran número de nuevas empresas, se crearon miles de nuevos puestos de trabajo, la industria espacial y los sectores relacionados generaron nuevas demandas de inversión y personal cualificado, se fabricaron nuevas aleaciones de metales que ni siquiera se habian inventado, se crearon nuevos combustibles y un incontable número de inventos y transformaciones en la vida diaria de las personas.
Una definición de Profesional es aquella persona o institución que tiene la capacidad de establecer promesas y cumplirlas, la reputación e identidad pública están sustentadas en esta premisa, el éxito que has logrado, tu autoestima y tu satisfacción personal dependen en gran medida de las promesas que has cumplido a ti y a otros.
Los niveles de confianza y la calidad en tus relaciones también dependen en gran medida de este punto.
Hecha un simple vistazo a tu alrededor y te darás cuenta de que la sociedad y el mundo que hemos creado está sostenido por una incontable red de promesas, por ejemplo; la promesa de que abrirás el grifo y saldrá agua, de que moverás el switch y se encenderá o apagará la luz, de que saldrá gas al encender el piloto en la estufa, de que tu celular encenderá, de que habrá gasolina en el despachador o alimentos en el supermercado, de que recibirás tu pago por los servicios que ofreciste o los productos que entregaste; Un país, una sociedad o una organización alcanza un mayor o menor nivel de desarrollo y éxito, en la medida en que sus miembros se cumplen entre sí las promesas que realizan.
Las promesas son el centro de la confianza, la identidad pública y la productividad.
Nos permiten hacernos cargo de lo que nos inquieta.
Habilitan la coordinación de acciones.
Generan un nuevo futuro.
¿Recuerdas cuando no te han cumplido alguna promesa?, ¿puedes distinguir la emoción que surge en ti? se le conoce como rabia o enojo y aparece por la injusticia que sientes debido a que tu has puesto algo de ti, ya sean tus expectativas, tu dinero o algo importante para ti y la promesa no fue cumplida.
La identidad de quien no te cumplió se ve afectada ante tus ojos, la confianza en esa persona, colaborador, colega, jefe o líder, en esa institución, proveedor, cliente, producto, servicio, funcionario o gobernante se ve afectada y no volverás a verle igual, independientemente de que existen mecanismos para reparar la confianza mismos que veremos en la siguiente entrega.
Pero ¿que ha ocurrido cuando tu no has cumplido una promesa, ya sea por voluntad propia, por descuido o por factores externos que te impidieron cumplirla?
Es muy probable que quien esperaba tu cumplimiento se sintió de la misma forma en que te sentiste y que la confianza en ti se haya visto mermada.
Ante la oportunidad de hacer promesas y cumplirlas tenemos en nuestras manos nuestro propio desarrollo y éxito personal y el de nuestra organización.
Las promesas nacen a partir de dos actos lingüísticos básicos que se encuentran en todos los idiomas conocidos, oferta y pedido o petición y estos a su vez surgen de necesidades que requieren ser satisfechas.
Si me compartes o detecto que tienes alguna necesidad y te ofrezco tal cosa en un tiempo determinado para solventarla y sólo si tu aceptas mi oferta es que se convierte en una promesa que estoy comprometido a cumplir, de acuerdo con lo ofrecido y aceptado.
Si te surge una necesidad y me pides que yo la satisfaga en un tiempo determinado y sólo si yo acepto tu petición o pedido es que nace una promesa que estoy comprometido a cumplir de acuerdo con lo ofrecido y aceptado.
Gráficamente lo podemos ver de la siguiente manera:
Una vez que el pedido o la oferta se convierten en una promesa la relación y el futuro no serán los mismos, se han transformado por el poder de la palabra, para ambas partes, aunque la promesa aún no se haya cumplido la expectativa ya fue creada y la identidad de quien la ha realizado está en juego, con todas las posibles consecuencias que el resultado acarrea.
Por lo tanto, si te interesa ser reconocido como un profesional es muy conveniente establecer con la mayor claridad posible la oferta o el pedido, eliminando los elementos que pudieran quedar en la obviedad para cualquiera de las partes, estableciendo la fecha de entrega y definiendo con el mayor detalle posible las condiciones que permitirán declarar satisfacción a ambas partes.
Los elementos de un pedido u oferta efectivos son los siguientes:
Te pido o te ofrezco Tal cosa
En un tiempo Determinado
Definición de Condiciones de Satisfacción
Eliminación del Contexto de Obviedad
Por ejemplo, cuando llego a la cafetería, le indico al barista: le pido por favor un café latte en tamaño grande, con leche deslactosada, jarabe de vainilla, crema batida y canela a temperatura regular.
En este ejemplo, el contexto está dado al ser un expendio de café y el tiempo está organizado de acuerdo con los turnos de quien va llegando, sin embargo, si lo requiero para otro momento lo puedo indicar al barista.
En el momento que el barista acepta mi pedido y yo le he pagado surge la promesa de que me entregará lo que le he pedido, si así es puedo declararme satisfecho, en caso de no ser así estaré en condiciones de hacer un reclamo efectivo para recibir lo que estoy pidiendo o la devolución de mi dinero.
Ojalá todo funcionara de esta manera, sin embargo, ¿que ocurre cuando no estoy preparado para cumplir el pedido que me hicieron o la oferta que hice? aparecen varias opciones:
La primera de ellas es declinar o no aceptar; si no tengo las competencias, el tiempo, la experiencia o los recursos para cumplirlo a cabalidad lo más acertado es apelar a la honestidad y no aceptar el pedido, de esta manera estaré cuidando de ambas partes, de mi identidad pública y de la otra persona para que encuentre a quien, si está en condiciones de cumplirle y esto le permitirá lograr su objetivo, llegar a la meta o cumplir sus expectativas.
La segunda opción consiste en contra-ofertar, es decir, lo que me estas pidiendo no puedo cumplirlo tal como lo pides, pero te ofrezco esta otra alternativa; esta es una opción cuando no contamos con todos los elementos necesarios para cumplir el pedido o la oferta con todas las condiciones de satisfacción por cuestiones de tiempo, competencias, experiencia o recursos. Puedo prepararme adecuadamente y estaré cuidando de ambas partes.
La tercera opción consiste en comprometerse a comprometerse después; esta opción es muy útil cuando no estamos seguros de poder cumplir y necesitamos revisar nuestros recursos, por ejemplo, ante el pedido la respuesta será, por ahora no puedo aceptar tu pedido, pero me comprometo a responderte en el transcurso de las siguientes 24 horas. Esta opción abre la posibilidad de verificar si estoy o no en condiciones de generar una promesa.
Una vez que el pedido o la oferta han sido aceptados, la promesa está hecha y la relación cliente-ejecutor queda establecida, la responsabilidad se comparte entre ambas partes.
Un cliente efectivo se compromete en recibir lo que pide y para ello realiza las siguientes acciones:
o Crea contexto y conexión para conversaciones honestas con el ejecutor.
o Evalúalaconfiabilidaddelejecutor¿tienenequipos,planes,promesasyprácticasde
coordinación que aseguren el cumplimiento?
o Hacepedidosclarosestableciendocondicionesdesatisfacciónconcretas.
o Entregarespuestasclarasa¿comosevecuandolapromesaestácumplida?
o Está comprometido con el cumplimiento del pedido.
o Tomaresponsabilidadporconversacionesefectivasparalaacciónconlosejecutores.
o Hace evaluaciones regulares de cumplimiento y los comparte con los ejecutores. o Declaralosquiebresysolicitaplanesderecuperación.
o Cooperapararesolverquiebres.
o Informaalosejecutoressobrecambiosenlascondicionesdesatisfacción.
o Hacenuevospedidosynegocianuevaspromesas.
o Está comprometido a estar satisfecho con el cumplimiento del pedido.
o Estácomprometidoalasatisfacciónmutuaconlosejecutores.
o Declara satisfacción o Insatisfacción con el resultado, la ejecución, la estartégia, la
coordinación, el contexto, el entorno.
Durante la ejecución del pedido es posible que ocurran desviaciones, desafíos o quiebres para el ejecutor del pedido o para el cliente, en caso de ser así, será necesario evaluar el impacto y avisar a la brevedad declarando dicha circunstancia a la contraparte, abriendo la posibilidad de establecer una nueva negociación para definir una nueva promesa, cancelar el pedido por parte del cliente, o revocar el pedido por parte del ejecutor, de tal manera que ambas partes se cuiden fortaleciendo la relación.
Una vez que el pedido ha sido completado, es fundamental declarar satisfacción o insatisfacción, reconocer el trabajo realizado, distinguir y registrar los aprendizajes obtenidos con la intención de cerrar el ciclo fortaleciendo la confianza y los deseos de seguir en colaboración.
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